説明がわかりにくい

お電話で技術サポート担当とつながり、質問内容を伝えました。
サポート担当は、お客様への回答を話し始めましたが、困ったことが起きました。
「なにを言っているのか意味がわからない。。。」
技術サポート担当者と一般のお客様では、専門の知識が違うのは当然です。
そのことを考えずに、専門用語盛りだくさんの説明をされても、日本語なのかすら怪しく感じてしまいます。
もちろん、相応の知識のあるお客様に対してであれば、専門用語も含めた説明をおこなう方が、伝わりやすい場合もありますので、同じ内容をお伝えする場合でも、お客様の専門知識レベルに応じて、説明の仕方を臨機応変に変える必要があります。

知識レベルが低い

お電話で技術サポート担当とつながり、質問内容を伝えました。
言葉使いも良くて、リラックスして相談できる技術サポート担当者との会話がはじまりました。
しかし、「期待している回答がまったく出てこない。。。」
担当者の専門知識レベルがあまり高くなく、根本的な原因がわかっていないという感じです。
しかし、経験のある技術サポート担当であっても、ご相談の内容によっては、すべてを即答できるとは限りません。
それでもまずは推測レベルであっても可能性となる原因を伝えてもらったうえで、要調査となったほうが望ましいのでないでしょうか。

Google検索を勧められる

技術サポート担当も、ご相談の内容によっては、すべてが即答できるものとは限りません。
その場合、通常は調査のうえ、あらためてのご連絡となります。
しかし、問題内容をGoogle検索で調べてみるようすすめられた経験はないでしょうか。
「だったら、あなたがググって、その結果を教えてほしいのだけど」
そう言いたくもなってしまいますね

操作マニュアルやFAQの参照を勧められる

最近は、各社サービスのWEBサイトで、とても充実したオンラインマニュアルやＦＡＱが用意されているケースが多いです。
WEBサイトのサポート窓口へのお問い合わせページをクリックすると、お電話やメールの前に、まずはマニュアルに該当するものがないかご確認くださいと促されるケースがよくあります。
確かに、よくある事象であったり、簡単な手順で解決する問題であれば、マニュアルを参照してお客様自身で対処したほうが解決は早いケースがあります。
しかし、この解決策には大きな障害があります。

「大概の人は、マニュアルを読みたがりません。。。」

家電の取扱い説明書を読むのも面倒という方、、多くないですか？
ですので、まずはマニュアルを読むことをお勧めしないで、とりあえず相談に乗って欲しいと思われる方も多いのではないでしょうか。

サポート対象外と言われる

サポート窓口へのご質問の内容は多種多様です。
お問い合わせ内容が、提供しているサービス自体に問題があるわけではなく、周辺環境の問題である場合、通常はサポート対象外となります。
しかし、なにが起きているのかもまったくわからず、どうにもならないのでサポート窓口に助けを求めているわけですから、「サポート対象外です」と一言で片づけられてしまうのも、困ってしまいます。
完全に解決まではいかなくとも、せめて可能性のある原因や、別のお問い合わせ先をお知らせするくらいの対応があるとよいのではないかと思います。